Hier j’ai publié un post qui explique une mésaventure en cours avec le site de vente en ligne Darty.
En cherchant un peu sur internet, je me suis rendu compte que j’étais loin d’être le seul. Par exemple il y a 82% de notes 1/5 sur un site comme Trustpilot qui référence les avis clients. De mémoire, à part pour les sites d’arnaques avérées, j’ai rarement vu ça.
La base de la communication de marque
Mais aujourd’hui, quelle leçon tu peux tirer toi de cette histoire ?
Tu sais, si j’avais commandé sur un site chinois ou sur une petite boutique d’amateur, j’aurais compris leur réaction. J’ai moi-même géré quelques boutiques e-commerce et les soucis de livraison ça arrive. Et ça ne fait jamais plaisir de devoir renvoyer un produit perdu ou de le rembourser.
Mais là on ne parle pas de trois mecs en slips dans leur garage. On parle de Darty, une des plus grosses enseignes en France.
La même enseigne qui affiche en gros partout où c’est possible : Darty : le contrat de CONFIANCE.
Et le point qui fait mal il est là.
Comment une enseigne dont la valeur principale est la confiance, peut à ce point se moquer de la satisfaction client ?
Les leaders font ce qu’ils disent et disent ce qu’ils font.
Darty affiche partout que la confiance est importante pour eux. Mais il suffit de regarder les commentaires sous n’importe laquelle de leur publication Facebook pour comprendre que la confiance des consommateurs, ils l’ont perdu depuis longtemps.
Je n’étais pas au courant de l’ampleur du fiasco. Je plaçais Darty au même niveau qu’Amazon ou Cdiscount… Des plateformes qui te remboursent en cas de soucis même pour des grosses commandes.
Alors que finalement, mis à part l’image qui reste en mémoire, Darty n’est plus que l’ombre du leader national qu’il était il y a quelques années.
Ce que tu dois communiquer à tes clients
Ce que tu dois retenir, c’est que la pire chose que tu puisses faire, c’est communiquer sur une de tes qualités avec tes clients, et ne pas te montrer à la hauteur sur ce point précis.
Comme par exemple un coach sportif qui prône une hygiène de vie impeccable, et que tu croiserais un dimanche matin en sortie de boite, un kebab dans une main, une cigarette dans l’autre.
C’est Maya Angelou qui disait :
Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait,
mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.
Les émotions que ressentent tes clients vont déterminer l’image qu’ils auront de toi.
Et parfois sur un détail, sur une émotion négative, tu peux perdre un client à vie.
Et dans ce cas, peu importe la fin de l’histoire, une chose est sûre c’était ma première et ma dernière commande en ligne sur Darty.
Mais peut-être pas mon dernier message, il y a encore beaucoup d’enseignement à tirer et surtout de choses à ne pas faire dans ton activité.
Suite au prochain épisode.
Amin
